質(zhì)量意識是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)

九天文化有限公司

  一、企業(yè)簡介

  九天文化有限公司，成立于2020年8月，注冊資本五千萬元。主要服務(wù)業(yè)務(wù)有：景區(qū)規(guī)劃運營管理、境內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、電梯的銷售。公司的服務(wù)理念是求實、進取、創(chuàng)新。公司的愿景：爭創(chuàng)市場中堅、打造行業(yè)典范。公司的核心價值觀：

團結(jié)——團結(jié)協(xié)作，營造和諧;文明——誠實守信，遵紀(jì)守法;嚴(yán)謹(jǐn)——嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，科技謹(jǐn)慎;創(chuàng)新——與時俱進，開拓創(chuàng)新。

  公司以“標(biāo)準(zhǔn)是底線，我們要做得更好”作為質(zhì)量理念。標(biāo)準(zhǔn)是底線：就是達到標(biāo)準(zhǔn)只是起點，要超過標(biāo)準(zhǔn)，做得比標(biāo)準(zhǔn)更好;要做得更好：做的要超出期望，不斷進步，追求卓越。

  二、企業(yè)急需解決的質(zhì)量管理問題

  該企業(yè)質(zhì)量管理最突出的問題是主要憑借員工經(jīng)驗對各服務(wù)過程進行控制，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。在建立質(zhì)量管理體系前，顧客滿意度率較低，處于同行業(yè)中等偏下水平，主要是因為未建立規(guī)范的管理要求，服務(wù)過程管理粗放，員工在服務(wù)過程中隨意性較大，是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的主要原因。

  主要體現(xiàn)在以下流程中：

  境內(nèi)旅游業(yè)務(wù)中導(dǎo)游服務(wù)及景區(qū)規(guī)劃運營中運營實施：不了解客戶的需求，對客戶需求的定位不精準(zhǔn);沒有主動服務(wù)意識;工作效率低下;對服務(wù)沒有制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各服務(wù)質(zhì)量不一致。最終導(dǎo)致顧客的滿意度一度較低。

  企業(yè)希望通過“小微企業(yè)質(zhì)量管理提升行動”，建立規(guī)范的規(guī)范的管理要求，規(guī)范強化服務(wù)過程管理。提升員工服務(wù)質(zhì)量意識，強化全員質(zhì)量參與，實現(xiàn)全面質(zhì)量管理，從而提升客戶滿意度。

  三、企業(yè)質(zhì)量管理提升的具體做法

  (一)服務(wù)型企業(yè)要樹立服務(wù)觀念，構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化

  1.樹立服務(wù)觀念。樹立新的服務(wù)觀念，樹立起“顧客就是上帝"的觀念，把顧客的利益放在第一位，用顧客滿意度來衡量企業(yè)的各項業(yè)績好壞。

  ⒉.構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化。服務(wù)文化應(yīng)當(dāng)是以服務(wù)價值觀為核心，并追求實現(xiàn)顧客滿意度，以形成共同的服務(wù)價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。樹立起內(nèi)外統(tǒng)一的服務(wù)文化觀念。提高內(nèi)部員工的工作滿意度，才能讓內(nèi)部員工全身心地投入到企業(yè)的工作中去。

  (二)提供有效的管理服務(wù)

  1.創(chuàng)造有效的服務(wù)溝通。為顧客提供明確而鮮明的信息;同時關(guān)注有形和無形服務(wù);在與顧客的溝通過程中凸顯出本企業(yè)員工的工作;對顧客承諾可行的服務(wù);鼓勵員工與顧客進行口頭的交流與溝通。

  2.提高承諾的可行性。確保能夠?qū)崿F(xiàn)廣告宣傳中的服務(wù)，顧客的期望值越高，企業(yè)就越是需要傳遞高質(zhì)量的服務(wù)。

  (三)對顧客的期望進行有效的管理

  1.提供選擇。企業(yè)通過給顧客提供多種服務(wù)的選擇，讓顧客在各種選擇中設(shè)置不同的期望。

  2對提供的服務(wù)進行價值分級。對服務(wù)進行分級，供顧客進行選擇。

  3.建立合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建起合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，既可以對員工提供服務(wù)產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)，又可以方便顧客感受到企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，產(chǎn)生合適的期望，有利于提升服務(wù)質(zhì)量。

  (四)加強服務(wù)補償策略

  1.提供服務(wù)時爭取在第一次就做好，實現(xiàn)服務(wù)應(yīng)有的效果。

  2.積極接受顧客的抱怨。積極鼓勵并接受顧客的抱怨。具體的接受抱怨的方式可以包括設(shè)置專門的熱線電話、進行顧客滿意度調(diào)查等等。

  3.收到抱怨之后采取迅速的行動。當(dāng)顧客抱怨之后，企業(yè)能夠迅速的反應(yīng)，并解決顧客遇到的問題。建立了以下反映機制:一是在企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的迅速反應(yīng)的程序和制度;二是對提供服務(wù)的員工進行必要的服務(wù)補救相關(guān)訓(xùn)練;三是構(gòu)建相應(yīng)的售后服務(wù)系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，能夠讓顧客親身參與其中來解決出現(xiàn)的麻煩和問題。

  4.從失去的顧客身上學(xué)習(xí)。在已經(jīng)失去的顧客身上進行調(diào)查和學(xué)習(xí)，這樣才能避免同樣的失誤再次發(fā)生。

  (五)張貼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理制度：將制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(見圖一：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn))、制度張貼或懸掛于員工易于看到的地方。

  圖一：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

  (六)建立基于戴明環(huán)的服務(wù)質(zhì)量管理體系(圖二：服務(wù)質(zhì)量管理體系)：

  圖二：服務(wù)質(zhì)量管理體系

  服務(wù)質(zhì)量管理體系就是基于PDCA管理運作模式的,其中計劃階段由中長期及短期的質(zhì)量計劃構(gòu)成;執(zhí)行階段通過服務(wù)質(zhì)量的日常管理來確保服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)控;服務(wù)質(zhì)量的檢查階段主要通過服務(wù)質(zhì)量評價和對策來提升和強化服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行階段主要通過持續(xù)質(zhì)量改善和顧客后續(xù)服務(wù)等途徑完善服務(wù)質(zhì)量體系。

  四、質(zhì)量提升效果

  通過建立起質(zhì)量管理體系，了解服務(wù)的特性是在消費過程中顧客高度涉入的產(chǎn)品，由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費的同步特性，在服務(wù)的買賣互動中，顧客依據(jù)對服務(wù)資源與績效的評估，形成感知服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過一段時間的質(zhì)量管理體系的運行，企業(yè)員工的服務(wù)意識大有提升，使得服務(wù)質(zhì)量大有提高。在進行第三方審核時顧客滿意度已經(jīng)達到98.67%，遠超制定的預(yù)期目標(biāo)。

  五、啟示

  為進一步貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于支持民營經(jīng)濟和小微企業(yè)發(fā)展的決策部署，深入落實《國務(wù)院關(guān)于加強質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè)促進全面質(zhì)量管理的意見》(國發(fā)(2018〕3號)，廣泛開展質(zhì)量管理體系升級行動，推廣質(zhì)量管理先進方法和工具，幫扶小微企業(yè)質(zhì)量提升，九天文化有限公司開展了小微企業(yè)質(zhì)量管理提升行動，其中一項重要任務(wù)是通過開展企業(yè)驗證，根據(jù)質(zhì)量管理體系應(yīng)用指南，建立適合該企業(yè)的質(zhì)量管理體系。

  該企業(yè)屬于服務(wù)型企業(yè)，具有不同于其他企業(yè)的特殊性，服務(wù)也有自身獨特的特點。根據(jù)服務(wù)業(yè)的特殊性，建立起使用與服務(wù)的質(zhì)量管理體系，幫助該企業(yè)樹立服務(wù)觀念，構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化、提供有效的管理服務(wù)、對顧客的期望進行有效的管理、加強服務(wù)補償策略來提升服務(wù)型企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，從而使該企業(yè)更加茁壯發(fā)展。

  案例編寫：長治市市場監(jiān)督管理局、山西領(lǐng)拓認(rèn)證有限公司

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