強管理，爭新高——大同市恒盛源機電設備有限公司

企業所屬行業：零售業 行業代碼：52

一、企業簡介

大同市恒盛源機電設備有限公司成立于2021年09月29日，注冊地位于山西省大同市云岡區緯三路23排1號，法定代表人為逯晨龍。

經營范圍包括一般項目：機械電氣設備銷售;電子專用設備銷售;電力電子元器件銷售;電器輔件銷售;礦山機械銷售;機械零件、零部件銷售;儀器儀表銷售;電線、電纜經營;五金產品零售;建筑材料銷售;金屬制品銷售;金屬材料銷售;化工產品生產(不含許可類化工產品);勞動保護用品銷售;機械設備銷售;木竹材加工機械銷售;木材銷售;計算器設備銷售;計算器設備制造;計算機軟硬件及輔助設備零售;計算機及辦公設備維修;技術服務、技術開發、技術咨詢、技術交流、技術轉讓、技術推廣;信息技術咨詢服務;節能管理服務;礦山機械制造;通用設備修理;辦公用品銷售;日用雜品銷售。

二、提升前主要問題及原因

1. 銷售過程中的產品質量控制難度較大，如何確保所銷售的產品符合質量標準，滿足客戶需求?

2. 銷售活動可能對環境產生一定影響，如包裝材料的浪費、運輸過程中的能源消耗等，如何降低環境影響?

3. 銷售人員頻繁外出，工作環境復雜，如何保障員工的職業健康與安全?

4. 企業管理結構單一，比較明顯的問題是依靠人員約束性控制，對關鍵過程的質量控制不重視，沒有形成文件性的管理。因為未建立規范的管理要求，煤礦機械零部件銷售過程簡單，結果就是企業的服務過程沒有控制到位，導致在客戶提出問題時，給企業造成口碑及資金的損失。

企業希望通過“企業質量管理提升行動”，提升員工質量服務意識，精細化管理關鍵服務過程，達到客戶滿意的效果，持續提升顧客滿意度的目的。長遠的目標，是通過此次行動，提升企業的聲譽，提升產品的影響力，助力實現企業發展規劃。

三、提升行動取得的成效

通過管理體系運行和質量提升行動，企業對體系的認證也有了新的認識和應用，同時讓企業對管理體系的PDCA運行模式有了進一步的理解與認識。一方面提升了企業的質量管理水平，另一方面，企業可以運用管理體系認證證書，向更高端的客戶推廣企業的產品，提升了企業的市場競爭力，客戶滿意度大幅提升。公司的市場競爭力得到增強，銷售額穩步增長，供應商的質量意識和管理水平得到提高，與公司的合作更加緊密，員工的職業健康得到有效保障，工作積極性和工作效率提高。員工的流失率降低，企業的穩定性增強。

領導重視是關鍵。公司高層領導充分認識到質量環境職業健康體系管理的重要性，親自參與體系的策劃和實施，為體系的有效運行提供了有力的支持同時企業加強宣傳貫徹體系運行標準，加強企業制度的完善建立執行。對本企業來說，提供的服務質量很大一部分程度取決對于標準的貫徹及制度的相關執行。

四、提升行動主要亮點

1. 質量管理，嚴格篩選供應商，建立供應商評估體系，確保所采購的產品質量可靠。對供應商的生產過程、質量管理體系進行審核和監督，要求供應商提供產品質量檢測報告。加強產品驗收環節，設立專業的質檢團隊，對每一批次的產品進行嚴格檢驗，確保產品符合質量標準。對于不合格產品，及時與供應商溝通，采取退貨、換貨等措施。建立客戶反饋機制，及時收集客戶對產品質量的意見和建議，對問題進行分析和改進，不斷提高產品質量。

2. 環境管理，推廣綠色包裝，采用可回收、可降解的包裝材料，減少包裝廢棄物的產生。同時，優化包裝設計，降低包裝材料的使用量。優化物流配送方案，合理安排運輸路線和運輸方式，降低運輸過程中的能源消耗和碳排放。鼓勵采用環保型運輸工具，如電動汽車、混合動力汽車等。加強辦公區域的環境管理，推行垃圾分類、節約用電、節約用水等環保措施，營造綠色辦公環境。

3. 職業健康管理，為銷售人員配備必要的勞動保護用品，如安全帽、安全鞋、防護手套等，確保員工在外出工作時的安全。定期組織銷售人員進行職業健康檢查，及時發現和處理員工的健康問題。同時，為員工提供健康培訓，提高員工的自我保護意識。建立健全的安全管理制度，加強對銷售人員的安全教育和培訓，提高員工的安全意識和應急處置能力。在外出工作時，要求員工遵守交通規則，注意人身安全精準發力到位。公司負責人全面梳理企業發展過程中的難點、痛點問題，發現質量管理薄弱環節，同時，結合企業未來的發展規劃和需求，對企業的競爭對手的優劣勢綜合考量，運用質量管理體系的PDCA循環，研究合理化解決方案。

4.針對企業現階段的狀況，由最高領導者牽頭成立管理體系認證工作小組，明確各級人員及職責，通過現有的部門職責權限、規章制度、產品質量的關鍵控制點等進行全面梳理，系統分析質量管理體系在企業的運行情況，提綱挈領地找出企業需解決的問題。目前影響企業產品質量和市場影響力的主要癥結在于以下方面：

(一)全員參與，推動管理體系認證，提升質量意識。

全員參與管理體系認證，不是簡單地學習標準，重要的是把標準的要求融入到日常的工作中，要求全員以“做好服務的工作”的方式參與進來。加強企業制度的完善建立執行。對本企業來說，提供的服務質量很大一部分程度取決對于標準的貫徹及制度的相關執行。

(二)煤礦機械零部件銷售企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。

分析企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，煤礦機械零部件銷售企業的人力成本高達總成本的50%左右。

(三)加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。作好客戶接待與處理，把客戶投放作為寶貴資源。培養ISO質量體系管理意識，進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。

五、啟示

企業發展、成長困難重重，服務管理不到位，意識不強難以獲得客戶的信任。必須學習先進企業，經營管理這一種方法相比，運用管理體系的思維去運行企業，能更簡單、更有效地幫助企業成長。

通過運用管理體系，企業可以有效的分析內外部環境、識別風險和機遇，完善關鍵工序的質量控制，有效解決企業遇到的管理問題，從而提升企業的聲譽與口碑，贏得客戶的信任。企業總經理表示理解，后續對體系相關條款加強培訓，并且對企業的相關制度進行完善，堅決提供優質服務的同時強化自身，并強調銷售服務不僅是一時也是企業長效發展的重中之重。

案例指導：大同市市場監督管理局

案例編寫：山西領拓認證有限公司 于雪純

                 大同市恒盛源機電設備有限公司 逯晨龍

ISO9001認證 ISO14001認證 ISO45001認證